Perché fare upselling e cross-selling può significare ospitare meglio

Partiamo dalle basi: cosa significano i termini upsellig e cross-selling? Upselling significa proporre un upgrade del prodotto o servizio già scelto (ad esempio, una camera superiore), cioè offrire un’esperienza superiore rispetto a quella inizialmente scelta dall’ospite. Cross-selling, invece, significa invece proporre prodotti o servizi complementari (ad esempio, una colazione in camera, una cena gourmet o un massaggio in spa), che arricchiscono il soggiorno.

Implementare strategie di upselling e cross-selling significa quindi massimizzare ogni soggiorno.

Queste pratiche dovrebbero diventare parte integrante del tuo piano commerciale, perché offrono molti vantaggi:

• incremento dei ricavi diretti, senza bisogno di aumentare le tariffe base;
• esperienza del cliente completa e migliorata, con servizi pensati su misura;
• fidelizzazione: un cliente che riceve proposte personalizzate è più incline a tornare;
• impatto positivo sul valore percepito del soggiorno e dell’esperienza nel suo complesso. 

In poche parole, il soggiorno diventa memorabile, e il tuo brand ne esce rafforzato. 

Tecniche di upselling intelligente

Perché l’upselling sia efficace, deve essere attuato in modo intelligente e non aggressivo. Ecco alcune tecniche che puoi utilizzare:

• crea desiderio con l’invio di e-mail pre-stay personalizzate, facendo leva su due principi di persuasione come l’urgenza (“offerta valida solo per le prossime 24h”) e l’esclusività (“solo per te che hai già prenotato”);
• proponi offerte last-minute al check-in; il front desk è un punto chiave per proporre un upsell efficace. Non occorre spingere, ma ispirare; un esempio può essere chiedere: “Con un piccolo supplemento, possiamo offrirle una delle nostre nuove Junior Suite con vasca idromassaggio. Le interessa?” In questo senso, formare lo staff della reception è cruciale;
• utilizza il CRM per segmentare gli ospiti e attivare trigger automatici mirati e coerenti, in base al loro profilo e comportamento: chi prenota una junior suite, ad esempio, può ricevere proposte diverse rispetto a chi sceglie una doppia economy. 

Tecniche di cross-selling: creare l’esperienza di viaggio con i dettagli

Per attuare il cross-selling, invece, puoi: 

• offrire esperienze o servizi per creare emozioni e ricordi, come spa, cene, degustazioni, transfer privati. Funziona ancora meglio se crei dei pacchetti tematici (ad esempio, “Romantic Escape” con suite, cena, prosecco in camera e spa, oppure “Family Break” con camera comunicante, biglietti a un parco tematico e late check-out);
• integrare il booking engine per offrire servizi aggiuntivi selezionabili in fase di prenotazione, o inserire moduli dedicati nel CRM per chi richiede un preventivo. Ad esempio, chi chiede informazioni sulla spa può ricevere proposte personalizzate con immagini, prezzi e benefit esclusivi;
• proporre i servizi direttamente nella tasca dell’ospite, utilizzando QR code in camera o in reception, o tramite messaggi via WhatsApp o chatbot dedicati; si tratta di strumenti perfetti per promuovere servizi in tempo reale, senza invadenza, ma con grande efficacia.

Le best practice

Quando implementi strategie di cross-selling e upselling, è importante sperimentare in modo strutturato: e, dunque, testare, misurare i risultati per capire se stai davvero ottenendo dei risultati, e ottimizzare di conseguenza. Ecco i KPI da tenere d’occhio:

• il tasso di conversione delle proposte inviate;
• l’aumento del ricavo medio per camera;
•  l’utilizzo dei servizi interni (spa, ristorante, escursioni).

Ci sono poi altre buone pratiche da non scordare:

• personalizzare ogni proposta in base al cliente, al momento e al canale;
• capire il tempismo perfetto: le proposte vanno fatte non troppo presto, non troppo tardi;
• ispirare, non forzare: upselling e cross-selling devono essere percepiti come un valore aggiunto al soggiorno, non come una spinta commerciale; il modo migliore per proporli è quello che fa dire all’ospite “perché no?” con un sorriso.

Infine, coinvolgi e motiva il team: formare chi è in prima linea, offrire incentivi e fissare obiettivi condivisi sono il carburante per far funzionare tutto in modo efficace.

Piccoli dettagli, grandi risultati

L’upselling e il cross-selling sono strategie concrete, semplici e accessibili anche per piccole strutture, che possono valorizzare ogni soggiorno, ottimizzare i ricavi e migliorare l’esperienza degli ospiti. E, quando sono implementate in modo corretto, fanno la differenza: piccoli accorgimenti, come una e-mail ben scritta, un QR code nel punto giusto, un’offerta in reception, possono portare a risultati sorprendenti.